4 erros que uma loja virtual NÃO pode cometer – Caso Sack’s

Navegando por aí, sem rumo e sem destino acabei parando em um blog que anunciava uma liquidação de perfumes na Sack’s. Fiquei louco para sair comprando vááários perfumes da lista, afinal, eles estavam bem baratos, mas parei para analisar se realmente eu estava precisando, se era uma boa compra e fiz também todas aquelas análises pré-compra que “consumidores pesquisadores” fazem.

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A Sack’s, pra mim, era uma loja super conhecida. Já tinha visto várias pessoas comentando sobre ela e várias encomendas de lá chegam aqui no prédio quase todos os dias, portante a hipótese da loja ser uma fráude já havia sido descartada. Além disso, ela é uma loja Diamante no Buscapé, num sei que lá no Bondfaro e Medalha de Ouro no E-bit. Depois de ver todas essas certificações ainda fiquei receoso em comprar, mas mesmo assim comprei. Como era minha primeira compra, resolvi não arriscar tanto. Comprei somente um perfume para “testar” a loja.

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Quando finalizei o pagamento, recebi no e-mail os comprovantes de pagamento e, posteriormente, o comprovante de envio da mercadoria (sem número de rastreamento). Uma coisa que eu observei no email é que 3 tentativas de entrega seriam feitas e que os porteiros de prédio poderiam receber a encomenda, porém eles precisavam ser autorizados pra isso. O email não falava como autorizá-los, então fui ao FAQ da loja e não encontrei nada a respeito de como fazer isso. Presumo eu que esta pergunta também seja frequently asked, mas deixa pra lá e guarde essa frase até o final do post.

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A partir desse fato resolvi elaborar uma lista de 4 erros que uma loja virtual NÃO pode cometer. Utilizarei a Sack’s como parâmetro, já que estou vivenciando cada um dos erros, porém os mesmos podem acontecer em diversas outras lojas.

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4 – Demorar em média 10 dias para responder?

Printscreen do Reclame Aqui

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Não há coisa pior que um consumidor enfurecido e sem respostas. Se ele comprou um produto e recebeu outro, tentou entrar em contato com a loja e não obteve retorno, se prepare. Com a internet bombando, ele vai criar posts em comunidades do Orkut, vai abrir um blog novo no blogspot só para isso, inserir reclamações em sites como o Reclame Aqui , enfim, ele irá tentar tornar o problema público para ver se assim a empresa resolve rapidamente.

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Lojas virtuais precisam resolver os problemas diretamente com o consumidor e de forma rápida, afim de evitar que seja gerada uma repercussão negativa para a empresa na internet. Mesmo que ela resolva, a primeira impressão para o consumidor é a pior possível.

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3 – Não entregar no prazo

Printscreen do ReclameAqui

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Quando recebi o e-mail confirmando o envio, lá constava que o produto chegaria em até 3 dias úteis. O pedido foi enviado dia 02/12/2008 e ainda não recebi. O fato de não saber como autorizar o porteiro a receber a encomenda ainda agrava a situação, já que as pessoas se programam para ficar o máximo de tempo em casa para receber e encomenda, pede pro vizinho (sei lá), faz isso durante 3 dias e o produto não chega. O sentimento de perda de tempo é péssimo. Para os ansiosos, este item 3 é um dos piores.

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Colocar sempre a culpa no serviço de entregas não é a melhor coisa a se fazer. “Vamos nos isentar da responsabilidade de cumprir o prazo que prometemos e vamos jogar a culpa no serviço de entrega.” (Vide reclamações aqui, aqui, aqui e aqui.)

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Sua loja não conseguirá entregar em 3 dias? Não promete. Quer entregar no prazo e está achando o serviço de entrega ruim? Contrata outra empresa ao invés de colocar a culpa.

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2 – Telefone de contato escondido no site e serviço ineficiente

Como eu julgava que a Sack’s era uma loja de grande porte nem me preocupei com isso, já que eu achava que podia resolver qualquer problema por e-mail. Quando fiquei na dúvida sobre a autorização, mandei um e-mail através do Fale Conosco e esperei um dia por um resposta. Como não recebi, resolvi ligar para lá.

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Mas e o telefone, onde estava? Tente procurar e eu duvido que você achará rapidamente. Olhei rodapé, topo, Fale Conosco e quando fui ao FAQ, lí pergunta por pergunta até achar o telefone NESTA resposta:

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Totalmente pertinente, não é? Dica despretensiosa (como diria a Stella): por quê esconder um Canal de Comunicação com o consumidor? Como já disse no item 4, as lojas precisam resolver os problemas diretamente com o consumidor para que ele não saia por aí fazendo “flamming” na internet, e esconder um canal de comunicação não é a melhor maneira de evitar isso.

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Uma outra coisa interessante, que também aconteceu comigo é que quando você aperta 5 (Dúvidas sobre o seu pedido), a ligação fica muda. Tentei por 3 vezes entrar em contato por telefone com a empresa, mas não consegui falar com ninguém. Na semana passada também tentei entrar em contato.

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1 – Não responder e-mails

depoimento de uma consumidora na comunidade “Eu compro na Sack’s”

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Geralmente o público que compra produtos pela internet tende a se comunicar por e-mail e quando uma loja não responde, não há sentimento pior. Imagina você tentar o contato por e-mail e não obter resposta, depois você entrar em contato por telefone e não obter resposta. Qual outro meio para resolver essa situação? Sentimentos de desespero, de indignação e outros são os mais comuns, no caso de alguém que comprou e não recebeu. Não adianta. O consumidor se sente roubado, ainda mais por que não consegue falar com ninguém e não tem resposta pra nada. E se for para tirar uma dúvida, ele também não consegue.

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A loja virtual que não responde e-mails está fadada ao fracasso, ainda mais quando o serviço de atendimendo ao consumidor por telefone é ineficiente.

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Ao mesmo tempo que comprei na Sack’s comprei também na Free Italia, com a finalidade de testar quem seria a mais rápida, teria o melhor atendimento. Antes de comprar, enviei um e-mail para tirar uma dúvida e a resposta veio em 30 minutos. Comprei um perfume lá no dia 03/12, recebi o rastreamento no dia 04/12 e o perfume foi entregue no dia 05/12. Excelente atendimento, cumpriu o prazo e o produto chegou bem acondicionado. Virei cliente e passarei a recomendar a qualquer um. É difícil cumprir obrigações essenciais como essas para satisfazer o cliente? A Free Italia provou que não.

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Alguns podem achá-lo “off-topic”, mas tentei apontar alguns erros de comunicação que prejudicam a imagem de uma empresa/loja virtual, ou seja, Publicidade e Marketing não deixaram de ser citados por aqui

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Linha do tempo para resolução do problema

[EDIT - 03/12] Pedido enviado pela Sack’s - Prazo de entrega: 3 dias úteis: 05/12

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[EDIT- 09/12] Após a espera de 05 dias úteis (Dia 03/12 até dia 09/12), a Sack’s entrou em contato no dia 09/12 e me enviou o número de rastreamento da encomenda nos Correios, após 5 e-mails enviados. A encomenda havia sido postada no dia 03/12, porém o status não mudava desde então, só ficava “Encaminhando para CEE Aracaju”

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[EDIT-12/12] Após a espera de 8 dias úteis (o prazo era de 3 dias no máximo) , os Correios me comunicam que meu pedido extraviou e é necessário que a Sack’s entre em contato com eles. Hoje enviei outro e-mail solicitando o reembolso do valor pago e fui prontamente respondido que este seria depositado no dia 15/12.

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[EDIT-15/12] Até hoje, 15/12, o pagamento ainda não havia sido feito. Entrei em contato novamente por e-mail e estou aguardando resposta. A resposta é que ele seria efetuado dia 17/12

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[EDIT-17/12] Hoje, 17/12, o pagamento ainda não havia sido feito até a manhã. Entrei em contato novamente por e-mail a tarde e o reembolso foi efetuado. Fim da saga.

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(p.s Ah, os printscreens foram só para ilustrar o post, mas se você quiser ver mais reclamações sobre a não resposta de e-mails e falta de contato, é só visitar a página do ReclameAqui, o tópico de “Reclamações” na comunidade “Eu compro na Sack’s” e busca no Orkut por sack’s + pedido atrasou ou sack’s + não responde.)